DATOS PREVIOS A CONSIDERAR PARA LA RESOLUCIÓN DEL CASO PRÁCTICO
¿Quién es Sarai?
- Sarai es la jefa de proyecto en una compañía dedicada a la consultoría en estrategia TIC.
¿En qué consiste su trabajo en la compañía?
- Se encarga de diseñar proyectos, gestionar la producción, coordinación de la fase ejecutiva, mediación directa con el cliente.
¿Qué demandan a Sarai en el último proyecto?
- Coordinar la participación y generar conocimiento en una empresa con múltiples sedes distribuidas en varios países.
¿En qué consiste la empresa y qué trabajo realiza?
- Se dedica a la provisión de información sobre finanzas a agentes del sector.
- Gestión del intercambio de información y con clientes.
¿Qué herramientas utiliza la empresa para la comunicación con sus clientes?
- Utiliza la INTRANET a través de e-mail, chat y voz IP
¿Qué problema ha detectado la empresa?
- Dificultades para hacer llegar su información a un mayor número de agentes que desean acceder a ella de un modo cada vez más directo e inmediato.
¿Cual es el OBJETIVO de Sarai?
- Reordenar ese escenario y ayudar a la empresa a alcanzar más clientes, de un modo más directo y obtener de ese modo una mayor relevancia que le permita ganar cuota de mercado.
¿Qué propone Sarai para alcanzar ese objetivo?
Plan inicial:
- Establecer las grandes líneas de acción en lo relativo a la gestión de la información procedente de los delegados de la empresa y cómo esa gestión puede afectar a la organización de trabajo.
Para ello debe responder a las siguientes cuestiones, que son las que le llevarán a la posterior reingeniería de procesos en la empresa.
1. Redefinir el rol de los delegados regionales en la empresa en un entorno de comunicación e intercambio de información más abierto.
2. Plantear las herramientas de comunicación que permitirían expandir el intercambio de información local recabada por los delegados.
3. Establecer protocolos de comunicación adecuados a las funcionalidades de las nuevas herramientas y en el marco de los objetivos del proyecto.
Para realizar este proyecto, nos ha pedido opinión al respecto sobre cómo responder a estas tres cuestiones planteadas. De este modo, nos ofrecemos a ayudarla y nuestra propuesta es la siguiente:
PROPUESTA SOBRE EL PROYECTO
Consideraciones previas que nos ayudarán a plantear la propuesta:
Como vemos en los últimos tiempos se ha producido un gran avance en lo relativo a internet y sus usos, facilitando la comunicación y el intercambio de información. Ha surgido el término web 2.0
1. Redefinir el rol de los delegados regionales en la empresa en un entorno de comunicación e intercambio de información más abierto.
Las nuevas demandas a la empresa requieren del avance en todos los sentidos, de la renovación y pasar de una web 1.0 a la 2.0, pasar de la comunicación y aprendizaje unidireccional al bidireccional, creación de conocimientos sociales comunitarios que puedan ser compartidos entre las distintas comunidades de aprendizaje. Por tanto es necesario que las empresas se reciclen, se reformen y sus trabajadores adquieran nuevos papeles.
Por ello los nuevos roles que los delegados deben adquirir son los de "Content Curator" y "Community manager". Ambos roles son compatibles y pueden ser llevados a cabo tanto por las mismas personas como distintas.
Según Dolors Reig, el content curator podríamos llamarlo "intermediario crítico del conocimiento". Este profesional debe "estar implicado con el conocimiento, y asesorará sobre la información más relevante en el sector". Según Reig, el content curator, también conocido como curador de contenidos o intermediarios de conocimiento, "es un profesional, interno o externo, especialmente implicado con el conocimiento, y que asesorará sobre la información más relevante en el sector". Podríamos decir que un content curator, es un "intermediario crítico del conocimiento", es alquien que busca, agrupa y comparte de forma continua lo más relevante en su ámbito de especialización. Su objetivo fundamental es mantener la relevancia de la información que fluye libre o apoyada en herramientas concretas para la creación de entornos informacionales.
En última instancia, su valor competitivo es mantener a la última a la empresa u organización para la que trabaja en cuanto al conocimiento, que es vital para su supervivencia. El content curator es el profesional que se dedica a hacer una selección personalizada y de calidad del mejor contenido y de los mejores recursos sobre temas específicos, es el profesional que propicia un servicio tremenfamente valioso para quienes buscan información de calidad online.
Por otro lado, nos encontramos con el rol llamado community manager, que es el encargado o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.
Dolors Reig en el blog El caparazón, nos da una definición, así como las características y habilidades que deben tener un community manager, además en el siguiente vídeo, Reig introduce y presenta qué es un community manager, las claves y funciones, y nos facilita la comprensión de este concepto y lo que esto conlleva para una empresa.
En última instancia, su valor competitivo es mantener a la última a la empresa u organización para la que trabaja en cuanto al conocimiento, que es vital para su supervivencia. El content curator es el profesional que se dedica a hacer una selección personalizada y de calidad del mejor contenido y de los mejores recursos sobre temas específicos, es el profesional que propicia un servicio tremenfamente valioso para quienes buscan información de calidad online.
Por otro lado, nos encontramos con el rol llamado community manager, que es el encargado o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.
Dolors Reig en el blog El caparazón, nos da una definición, así como las características y habilidades que deben tener un community manager, además en el siguiente vídeo, Reig introduce y presenta qué es un community manager, las claves y funciones, y nos facilita la comprensión de este concepto y lo que esto conlleva para una empresa.
2. Plantear las herramientas de comunicación que permitirían expandir el intercambio de información local recabada por los delegados
Las nuevas exigencias a la empresa requieren cambios. Al igual que ha sido necesario la redefinición de los roles de los delegados, también es necesario avanzar en el uso de las herramientas utilizadas y pasar del uso de intranet a las herramientas web 2.0 y web 3.0. Con ello, la información llegaría a más agentes de un modo más inmediato y a través de un mayor número de canales, de esta forma solucionaría uno de los problemas que tiene la empresa.
Teniendo esto en cuenta, podríamos hacer la siguiente clasificación de las herramientas que Sarai puede proponer a la empresa.
Herramientas para filtrar el contenido
Estas herramientas son los agregadores RSS, que mejora el acceso a la información y permite hacer un seguimiento de las páginas web interesantes, ya que se recibe directamente información actualizada sobre otras páginas webs, sin necesidad de visitarlas una a una. Para recibir noticias RSS la página deberá tener disponible dicho servicio y un lector RSS. Algunas de estas herramientas son Google Reader, Curata, Paper.li o scoop it.
También podemos organizar contenidos a través de Tag/Etiquetas, Feeds...
Explicación sobre la popular herramienta RSS
Herramientas colaborativas
Entre ellas nos encontramos las wikis, blogs, Google Docs, que nos permiten trabajar de forma colaborativa y conjunta sobre un mismo tema. También podemos utilizar el Dropbox o Google Drive que nos facilitarán el paso de documentos y tener acceso a la misma información.
Redes sociales
Las redes sociales son una forma de comunicación tanto interna como externa para la empresa así como su promoción. Posibilita el acercamiento a posibles clientes futuros y los ya existentes de una manera más rápida, aprovechando el gran impacto que estas provocan en la sociedad. Es muy recomendable que se utilice en una empresa porque permite acercar a personas con intereses comunes y ayuda a la comunicación. Las redes sociales con más impacto social son facebook, twitter, youtube, linkedin, myspace, pinterest...
Herramientas de comunicación síncrónica y asincrónica
Es necesario contar con herramientas que permitan la comunicación fluida entre los distintos miembros de la comunidad. Para ello contamos con herramientas tales como, chat, foro, skype, adobeconnect, whatsapp, line...
3. Establecer protocolos de comunicación adecuados a las funcionalidades de las nuevas herramientas y en el marco de los objetivos del proyecto.
Los protocolos de comunicación futuros deberán tener modificaciones con respecto a los utilizados con anterioridad a la realización del proyecto de Sarai. Los nuevos protocolos serán diseñados para que las herramientas explicadas con anterioridad sean utilizadas eficientemente y se lleguen a alcanzar los objetivos planteados.
De esta forma, pasaremos de la utilización de intranet en cerrado dentro de la organización de la propia empresa, de la comunicación unidireccional, a las herramientas comentadas en el apartado anterior, para de esta forma trabajar en un entorno abierto, bidireccional tanto con los clientes como con los delegados.
Por ello es necesario establecer cambios en los protocolos de comunicación en relación a las nuevas herramientas que permitan el posicionamiento web de la empresa.
En un principio y sirviendo como base, es muy importante la formación en las nuevas herramientas de todos los miembros de esta comunidad, de todos los delegados que serán los encargados de utilizar las herramientas y de gestionar toda la información.
Es necesario realizar un análisis de la empresa, de los clientes, la demanda que tiene para de este modo organizar las herramientas y la información en relación a lo anterior. Teniendo esto en cuenta se podrán escoger las herramientas que más convengan y mejor se adapten a las necesidades.
Al utilizar estas nuevas herramientas, la información aumentará considerablemente y es necesario saber gestionarla para sacar el máximo partido de ella, de lo contrario sería contraproducente. Para poder gestionarla, es necesario la utilización de etiquetas. Esto permitirá la organización, clasificación de la información, lo que ayudará a la búsqueda de la misma de forma más rápida y directa.
Pero para poder actuar en la red a través de estos recursos digitales, es necesario establecer Netiquetas. ¿Qué es una Netiqueta?, según Virginia Shea, es la etiqueta que se utiliza para comunicarse en la Red, es decir son las "normas requeridas por la buena educación o prescritas por una autoridad para ser tenidas en cuenta en la vida social o la oficial" en otras palabras, la netiqueta encierra una serie de reglas para comportarse adecuadamente en línea.
Teniendo esto en cuenta, es necesario que los miembros de la comunidad creen las normas de Netiqueta para saber qué hacer, cómo y cuando para así obtener los mejores resultados.
En relación a ello, también se deberá establecer un calendario para temporalizar el uso y forma de cada herramienta de comunicación por parte de los delegados para que cada uno cumpla de forma efectiva todas sus labores.
Como vemos, las figuras del content curator y de community manager son esenciales para llevar a cabo estos protocolos de actuación.
Finalmente, todo proceso requiere de una evaluación para determinar si las actuaciones realizadas han sido las necesarias, si las herramientas utilizadas han sido las adecuadas, si el trabajo ha sido efectivo, en definitiva si se han alcanzado los objetivos propuestos con el fin de realizar los cambios pertinentes para de esta manera conseguir una mejora en el proceso.
LINK DE LA ACTIVIDAD
http://301063.blogspot.com.es/2012/03/actividad-2.html
